Il modello Customer to Business

Con la disponibilità dei dati (generati dai prodotti sensorizzati: macchine, utensili, robot, centri di lavoro, elettrodomestici, personal device, etc.) e possibile passare da una logica go to market che presuppone al brand di occupare un posto nella mente del cliente, ad un approccio focalizzato sulla customer experience, che permette al brand di occupare un posto nel contesto operativo nel quale il cliente utilizza il prodotto o il servizio: il landscape/servicescape.

 Emergono allora alcune domande:

• Posizionamento – come cambia il posizionamento se il focus si dilata anche al momento di utilizzo?
• Mercato – come cambiano le logiche di competizione/collaborazione se cambia il paradigma?
• Value Proposition – come cambia lo scambio di valore che include l’asset dei dati?
• Business Model – Come cambia la struttura dei costi? Come cambiano le logiche di flussazione dei ricavi?

Tipicamente ciò che avviene dopo la vendita non viene preso in considerazione: invece è proprio li che si può generare ulteriore valore e margine competitivo. In particolare nei prodotti, mentre nei servizi si riscontra la mancanza di tracciabilità durante l’uso del servizio. Nei business digitali o che usano il digitale la raccolta dei dati e loro elaborazione può essere sistematica e puntuale. 

Domanda: a cosa rinunciamo se dopo la vendita perdiamo di vista il Cliente? Nel post vendita l’azienda è sempre in ritardo rispetto il cliente.

Il prodotto o servizio, oggi con la connettività e l’intelligenza digitale, durante l’utilizzo da parte del cliente può generare un valore economico, in ogni punto di contato col cliente anche dopo la fase di vendita.

Considerazioni:

• La diversa metrica per misurare il valore non sta solo nel prodotto in sé, ma nella «quota dati» che esso genera nel suo utilizzo da parte del cliente grazie alle tecnologie digitali.
• Si deve comprendere che per il cliente il beneficio è nella esperienza che fa del prodotto, il resto è per lui un mero costo.
• La tecnologia digitale rovescia il tradizionale paradigma: si pone il focus sui dati che si possono analizzare per aumentare la conoscenza del cliente nel suo landscape.

Quindi la Domanda finale:

«Ha più valore strategico il flusso delle vendite oggi o il flusso dei dati che il cliente mi da nel tempo mediante l’uso del prodotto?»

Gianni Previdi

Per leggere l’articolo completo: https://www.gianniprevidi.net/modello-c2b-individuare-il-landascape-del-cliente/

Immagine copertina: www.springboard.com